Falta de reconfirmación de la reserva. Exoneración de responsabilidad de la aerolínea

La obligación de la reconfirmación de la reserva es impuesta en las “regulaciones del transportador”, y Condiciones Generales del Contrato de Transporte Aéreo tiene por finalidad, optimizar la ocupación del avión, y desde el punto de vista del pasajero, la vigencia del sistema general de reconfirmación, implica para las aerolíneas poner a la venta los lugares correspondientes a las reservas caídas y en contrapartida sólo aplicarán penalidades económicas de bajo porcentual a los pasajeros no show. El beneficio general de poner a disposición con tiempo para su comercialización los asientos no confirmados, permitiendo la utilización de un “servicio público” que hoy día es escaso en la oferta de plazas.

Publicado en Lexis-Nexis Jurisprudencia Argentina, Buenos Aires, 19 de diciembre de 2009 y en Sistema Argentino de Información Jurídica, Buenos Aires, 27 de julio de 2007.

 Autor: Carlos María Vassallo

I. El Caso. Hechos.

En mayo de 2007, la Excma. Cámara Nacional Civil y Comercial Federal  Sala 3º dicta un fallo confirmatorio en los autos “Caporale Osmar y  Otros c/ Aerolíneas Argentinas SA s/ Daños y Perjuicios” del Juzgado Número 1 del Fuero, en donde se resuelve la cuestión de fondo planteada rechazando la demanda por falta de daño en los actores.[1]

El A-quo, y a su tiempo el Superior, van más allá y desarrollan en sus considerandos la obligatoriedad para los pasajeros de cumplir con las “regulaciones  del transportador” y de las “condiciones generales del contrato de transporte aéreo” [2]. En el caso que nos ocupa la regulación del transportador tratada es la obligatoriedad de la reconfirmación de la reserva. [3]

Los demandantes iniciaron a principios del año 2003 un viaje a diversos países de Europa, habiendo contratado para su transporte aéreo a la empresa demandada. El regreso a la República Argentina estaba programado para el día 7 de febrero, en el vuelo AR-1135, el cual debía partir desde la terminal aérea de Madrid-Barajas a las 22.50 hs.

Ese día al arribar los demandantes a esa terminal aeroportuaria, les fue informado que no les sería posible abordar el vuelo en cuestión, dado que al no haber efectuado la correspondiente reconfirmación de sus reservas, las mismas habían sido dadas de baja por el sistema. La aerolínea  colocó a los pasajeros en lista de espera prioritaria, [4] y dada la falta de presentación de otros pasajeros con reserva confirmada, se produce lugar y a último momento [5] fueron embarcados.

Demandan daño moral por la angustia sufrida en las dos horas de espera en el aeropuerto de Barajas, inclusive  la madre de familia, – Silvia Novelli- quien había sido la  única que había reconfirmado su regreso, y aceptada para embarcar, fundado en el desasosiego que la embargara al no saber si su marido e hijas podrían viajar esa noche. También su marido demanda por lucro cesante al haber cancelado en esas dos horas de espera, por teléfono desde Barajas, importantes reuniones de trabajo en Buenos Aires, que no se podrían concretar.

El otro actor, Sr. Walter Darío  Pisani, que tampoco había reconfirmado su reserva, no pudo ser embarcado en el mismo vuelo por falta de lugar, y fue reencaminado por otra aerolínea, llegando a Buenos Aires (Aeroparque) vía Sao Paulo- Montevideo con una pequeña diferencia horaria.

II. El contrato de transporte y la reserva aérea.

Antes de abordar el análisis del caso, haremos una breve reseña del tratamiento de una reserva aérea.

El contrato de transporte aéreo, se instrumenta en el billete de pasaje, llamado “ticket”; en el documento de transporte u otro medio idóneo emitido por transportador o agente autorizado.

Debe contener minimamente: número, lugar y fecha de emisión, los puntos de partida y destino,  y el nombre y domicilio del transportador. [6] No se encuentra dentro de estos recaudos esenciales consignar “ la reserva”, pese a ser un dato incluído en la generalidad de los tickets. De no encontrarse asentada en el documento de transporte, el ticket es apto para volar, y considerado sujeto a la disponibilidad de lugar en el vuelo requerido en la clase de servicio  cuya tarifa haya sido pagada. [7]

Al ponerse un vuelo a la venta,[8] las reservas son tomadas, a solicitud del pasajero [9] o agencia de viajes, en el sistema de reservas con el cual opera la aerolínea[10] generando un PNR[11] con su correspondiente status de reserva[12]. En este PNR se asentarán todas las novedades que se produzcan en relación a esos pasajeros con su vuelo. Los sistemas de reservas, no permiten alterar sus registros, solo modificar el status de la reserva con nuevos datos en riguroso orden cronológico. [13]

Se entiende por “reserva confirmada” aquella que corresponde a un Tkt emitido –es decir una vez celebrado el contrato de transporte aéreo- y  debidamente anotada HK en el sistema de reservas que implica la aceptación de la aerolínea. Si el vuelo en razón de su ocupación no aceptara más reservas HK, se la anotará como HL.

El status de la reserva podrá cambiar por diferentes causas, las más frecuentes y que hacen a la comprensión del fallo en estudio son; falta de emisión de  un billete de pasaje de nivel  HK hasta la  fecha y hora de vencimiento de su solicitud de reserva, o falta de reconfirmación de una reserva HK. En ambos casos caducará automáticamente la reserva, y como consecuencia otro pasajero que esperaba lugar asciende del status HL al HK.

Existen otros supuestos en donde la comunicación del pasajero [14] es esencial para mantener activa la reserva, y se da  cuando no se utiliza el tramo de ida y sí pretende hacerlo en el de regreso. La aerolínea presume que si ese pasajero no ejecutó la primera parte de su contrato –no llegó a su primer destino desde donde debía regresar- con lo cual el sistema de reservas le da la baja automática a los tramos subsiguientes.

Este supuesto se da con mayor habitualidad en cabotaje, en donde existe la posibilidad de utilización del transporte terrestre en el tramo de ida y se desea conservar la vuelta por vía aérea. [15]

¿Qué es y para qué sirve reconfirmar una reserva?

¿Para qué el pasajero debe ratificar que sí utilizará su reserva en el tramo de regreso si tal declaración de voluntad está  asentada en el PNR?

El presupuesto para que exista reconfirmación, es una reserva de nivel “HK”, es decir, apta para bloquear uno o varios  lugares  para su utilización por  terceros pasajeros.

Esta obligación impuesta en las “regulaciones del transportador”, y Condiciones Generales del Contrato de Transporte Aéreo tiene por  finalidad:

-desde el punto de vista de la aerolínea, optimizar la ocupación del avión.

-desde el punto de vista del pasajero, la vigencia del sistema general de reconfirmación, implica para las aerolíneas poner a la venta los lugares correspondientes a las reservas caídas y en contrapartida sólo aplicarán penalidades económicas de bajo porcentual a los pasajeros no show

-el beneficio general de poner a disposición con tiempo para su comercialización  los asientos no confirmados, permitiendo la utilización de un  “servicio público”[16]  que hoy día es escaso en la oferta de plazas.

III. Regulaciones del Transportador.

Muchos aspectos del contrato de transporte aéreo no han sido objeto de regulación en los textos internacionales , ni en las legislaciones nacionales que se han ocupado de la materia.

La importancia de las condiciones generales del transporte aéreo, entre nosotros “regulaciones del transportador”, ha sido puesta de manifiesto no sólo por el hecho de que su fuente material (la IATA) ha permitido darle alcance universal,  sino porque su contenido incide trascendentalmente en la regulación del transporte aéreo sobreviviendo a importantes cambios legislativos. [17]

Las regulaciones del transportador son presentadas por la aerolínea a su autoridad de aplicación nacional, quien las registrará, y con el transportador le darán la publicidad que permita su aplicación. [18]

En este sentido, la Excma. Cámara, Sala 3, en el fallo que  más adelante analizaremos, efectuó la siguiente cita, que hizo suya:

“… En esta línea de pensamiento debe destacarse que los transportes aéreos están sujetos a las denominadas “condiciones generales del transporte”, emitidas por los transportadores, bajo el control de las autoridades competentes, en las cuales se detallan muchos aspectos acerca de las modalidades que son de práctica en el transporte aéreo (conf. Rodríguez Jurado, Agustín – Suarez de Arnedo, María Elma, “Teoría y practica del derecho aeronáutico”, Tomo II, Buenos Aires, De Palma, 1990, pag. 135)”.

Dadas las características del derecho aeronáutico  de reglamentarismo y uniformidad, [19] las regulaciones de las aerolíneas adoptaron la Práctica Recomendada Nro. 1724 de la IATA cuyo contenido ha influido casi textualmente en la reglamentación del transporte aéreo a nivel naciones .[20]

Estas regulaciones estarán disponibles en las Agencias de Viaje autorizadas, en las oficinas de la transportadora, en los aeropuertos y hoy en la Web de cada aerolínea.-

Las disposiciones de mayor relevancia que debe conocer el pasajero habitualmente son publicadas en carteles transparentes en los aeropuertos –CEE-, en folletos a disposición de los pasajeros, o bien en los sobres porta Tkts., aunque cada vez éstos son de menor utilización por el avenimiento del e-ticket . [21]

En el derecho argentino las Regulaciones del Transportador, son las normas publicadas por la aerolínea vigentes a la fecha de emisión del billete, que rigen el transporte de pasajeros y equipajes en ciertas cuestiones, aplicables por reenvío de las normas contenidas en las Condiciones Generales del Contrato de Transporte Aéreo y la legislación aeronáutica. [22]

Estas determinan el tratamiento por cada aerolínea de diversos temas que a titulo enunciativo detallamos para dimensionar su importancia: [23]

  • plazo de validez del billete, transferibilidad de billetes, condiciones para devolución,
  • reservas, reconfirmaciones y cancelaciones,
  • cargos aplicables por exceso de equipaje, declaración de valor, franquicia de equipajes, compensaciones de peso de equipajes entre pasajeros que viajen juntos, volumen del equipaje, artículos prohibidos para el transporte,
  • transporte gratuito o a tarifa reducida,
  • tarifas no registradas en la autoridad competente,
  • tiempos para la presentación a embarcar y determinación de la condición de no-show, penalidades por no presentación, criterio en las prioridades en las listas de espera,
  • aceptación de personas discapacitadas, obesas, cuadripléjicos, personas enfermas u operadas,
  • mujeres embarazadas,
  • animales domésticos,
  • perros guías,  etc.

En cuanto a nuestro fallo en comentario, destacamos que se encuentran dentro de la órbita de las “Regulaciones del Transportador” las reservas, sus reconfirmaciones y cancelaciones. [24]

Luego de esta esquemática explicación y con mayores herramientas para el análisis, pasamos al estudio de la sentencia :

IV- Análisis del Fallo:

a) Obligación de cumplimiento de las regulaciones del transportador .-

Aerolíneas Argentinas S.A. en sus tickets aéreos, en los porta tickets (folder), y en todos sus vuelos, al arribo  a todos los destinos,  hace saber en su mensaje de despedida, a sus pasajeros que continúan sus vuelos o regresan con más de 72 hs. de interrupción, que deberán reconfirmar sus reservas por cualquiera de las vías ofrecida, es decir, en aeropuertos, en agencias de viaje, en las sucursales de la compañía, mensaje en la web, o bien comunicándose en forma gratuita desde cualquier lugar del mundo a su Call Center, que se encuentra operativo las 24 hs y los 365 días del año.

En la era de la informática, existe el beneficio de administrar automáticamente miles de reservas por día, pero el sistema no puede analizar si los pasajeros alteraron sus planes originales para el regreso, o si existió un olvido en la reconfirmación de sus reservas. Según las regulaciones del transportador, o bien, se reconfirma la vuelta o se cae la reserva.

A partir de esta situación de hecho, y analizando las condiciones de utilización de los servicios aéreos regulares, el A-quo dijo: “…El mismo escrito de demanda precisa que la única a quién se le admitió el embarque fue a la Sra. Novelli y ello por las razones precedentemente expuestas,- había reconfirmado- lo que implica que las reservas de los otros pasajeros no habían sido reconfirmadas…”

Continúa diciendo “.. Una de las cláusulas que rigen los contratos de autos, inserta en todos los billetes de pasaje, dispone que la línea aérea se  reserva el derecho de cancelar la reserva de no mediar reconfirmación 72 hs antes de la partida del vuelo  y no se ha demostrado que los demandantes hayan dado cumplimiento a tal exigencia, con excepción de la Sra. Novelli por las razones antedichas. Por lo que la cancelación de las reservas de los restantes actores se ajusta a derecho y por ende se impone el rechazo de la demanda”. (art. 499, C. Civ.)

La Excma. Cámara  profundiza el ya claro análisis anterior, dándole valor jurisprudencial al fallo en estos términos:

“… A fin de dar adecuada respuesta a las quejas de la apelante, se impone dejar en claro que en cada uno de los contratos de transporte aéreo que vinculó a las partes expresamente se dispone: “La línea aérea se reserva el derecho de cancelar la reserva de no mediar reconfirmación 72 hs. antes de la partida del vuelo. La presente condición no rige para viajes enteramente dentro de Europa” (conf. condiciones insertas en el boleto de pasaje aéreo de cada una de las partes que hace a la documental de la actora, mencionada a fs. 57vta., último párrafo, que fue reservada a fs. 60 y cuyos originales tengo a la vista)..”. Y remarca “…No hay controversia en que los actores debían acatar esta previsión debido a que el viaje comprendía el tramo Madrid (Aeropuerto Barajas) – Buenos Aires (Aeropuerto Ezeiza), es decir, que no estaba favorecido por la excepción contenida en la última parte del texto transcripto…”

b) Valor probatorio del PNR.-

Destacamos la profundidad del Fallo de  la Sala 3º reconociendo valor probatorio al contenido de la historia de la reserva, PNR, sólo a disposición de la aerolínea y sus agentes autorizados, en soporte informático, en estos términos:

“… los registros de la empresa aérea demostraron que la Sra. Novelli sí había cumplido con lo pactado y, por ende, fijado el alcance de sus propias obligaciones (art. 218, inc. 4° del C. Comercio)…. La mera afirmación del recurrente de que todos los actores reconfirmaron el vuelo (fs. 222 vta., penúltimo párrafo) no está respaldada por prueba alguna…”.

La Excma. Cámara da pleno valor a “los usos y costumbres” de la actividad aérea [25] que funciona mundialmente con sistema informatizados de reservas en soporte electrónico.

c) Culpa de la Víctima.

El Tribunal de Alzada resuelve dar por  interrumpido  el nexo causal entre el daño moral eventualmente sufrido por la madre del grupo familiar, -única aceptada al embarque por tener su vuelo reconfirmado-, exoneración fundada en la culpa de sus familiares incumplidores con el requisito de reconfirmación del vuelo de regreso en estos términos:

“… En otras palabras, una vez detectada por parte de Aerolíneas Argentinas S.A. la falta de confirmación de Omar Caporale y de sus dos hijas, es claro que las posibles molestias experimentadas por Silvia Novelli tuvieron relación de causalidad con el incumplimiento contractual de aquellos.”

Y concluye su análisis el Superior diciendo:

“….En el contexto indicado, las vicisitudes atravesadas por la familia Caporale…encuentran su causa en el incumplimiento de una obligación asumida al contratar, antes que en el incumplimiento contractual de la aerolínea. Así, se verifica un supuesto de ausencia total de relación de causalidad, toda vez que el daño cuya reparación se reclama encuentra su causa en la propia culpa de la víctima (arg. Del art. 1111 del C. civil y Llambías, J.J., “Código Civil Anotado”, tomo II-B, Buenos Aires, Abeledo Perrot, pág. 25, Nro. 9). Por cierto que la confirmación de un integrante del grupo familiar no implica, para la empresa, la de los restantes, ya que la relación derivada del contrato de transporte aéreo es personal. Corresponde, en consecuencia, confirmar el fallo de primera instancia…”

V. Conclusiones:

Este fallo resuelve una cuestión que se plantea con cierta frecuencia en los aeropuertos y que tal vez no llegara antes a nuestros Tribunales, dado que las aerolíneas los resuelven en el momento y a nivel comercial, tal como sucedió  también en este caso, en donde a la Flia. Caporale –ante la falta de reconfirmación-, se la colocó en lista de espera prioritaria y pudo ser embarcada en el mismo vuelo que tenía originalmente reservado. Al otro actor, Sr. Pisani también se lo pone en HL y al no liberarse más lugares se lo reencamina por otra aerolínea. [26]

Estos pasajeros, lejos de comprender la situación, y de no haber sufrido daño alguno, según considerandos del fallo, decidieron demandar por $ 58.000.-abriendo la posibilidad del dictado de la presente sentencia, que fija criterios sobre:

  • el valor contractual de las regulaciones del transportador.
  • el valor probatorio de los PNR, historia de reservas en sistema informático y no público.
  • la interrupción del nexo de causalidad entre el daño y la aerolínea por culpa de la víctima.

[1] Lexis Nexis – Fallo publicado el 10 de mayo de 2007

[2] Resolución 1532/98 M.E.y O.S.P. Condiciones Generales del Transporte Aéreo, B.O. 10/12/98.

[3] Resol. citada – art. 10 – inc. c)

[4] Código internacional Airimp – HL – Holding List  – Mantiene lista de espera

[5] Manual Comercial ARSA pág. 39: cierre del vuelo, 45 minutos antes de la partida en internacional

[6] Para cabotaje art. 116 Cód. Aeron.. Para el transporte internacional, art. 3 del Sistema de Varsovia prevé los mismos requisitos mínimos

[7] Resolución citada – art. 3, inc. i)

[8] Manual de Reservas SABRE, 331 días de anticipación

[9] Vías para realizar la reserva: telefónica, agencia, internet en página web de la aerolínea

[10] Amadeus, Sabre, Galileo

[11] Personal Name Record; es también conocido como historia de la reserva, en ella se genera un código alfabético de 5 ó 6 dígitos, que es irrepetible

[12] HK: Holding Confirmed: Reserva Confirmada; ó HL: Holding List: Mantiene Lista de Espera

[13] Conforme normas de la programación de los sistemas de reservas globales; Amadeus, Sabre y Galileo

[14] Debe comunicar el pasajero con carácter previo su no presentación en el aeropuerto, si no cae toda la reserva automáticamente por NS (No Show)

[15] Nissen Ricardo Augusto y otra c/Aerlíneas Argentinas SA s/daños y perjuicios, Expte. 7495/2003, J.Civ. y Com.Fed 11, Sec. 21 (Buenos Aires/Mar del Plata/Buenos Aires)

[16] Bielsa Rafael: D. Administrativo T 1 pág 114 N°46 Ed. Lajouanne Bs. As. 1938 “…Es servicio público, toda acción o prestación realizada por la administración pública directa o indirectamente para la satisfacción concreta de necesidades colectivas y asegurada esa acción o prestación por el poder de policía”.

[17] Guerrero Lebrón, María Jesús, Responsabilidad contractual del porteador aéreo en el transporte de pasajeros, Valencia 2005, pág. 78

[18] Argentina, SSTA, Subsecretaría de Transporte Aerocomercial; EUA DOT Department of Transport; CEE, resoluciones del Parlamento Europeo y Consejo

[19] Videla Escalada: Tratado de Derecho Aeronáutico T 1, pág. 44

[20] La mayoría de las actividades que tienen lugar en el seno de la IATA da lugar a la redacción de Resoluciones o de Prácticas Recomendadas. Mientras que las primeras son vinculantes para los miembros de la Asociación, las segundas, como su propio nombre lo indica,  no imponen ninguna obligación a las aerolíneas que integran esta organización internacional. Su antecedente fue una versión de las condiciones generales (previamente adoptadas por la CAB) que resultó vinculante a todos los miembros de la IATA desde el 1° de abril de 1972; a través de la Traffic Conference Resolution 275 B. Hannappel Peter, P.C. “The IATA Conditions of  Contract and Carriage for Passangers an Baggajes”, European Transport Law, 1974, pág. 661 a 666[21] Capalbo Griselda: El Bussiness to Consumer en el transporte aéreo. E-ticket: “emisión electrónica del billete de pasaje entre ausentes por medio de Internet”

[22] Resolución citada Anexo I, punto 1, Definiciones

[23] Manual comercial de la aerolínea. Vg www.aerolineas.com.ar. Al hacer una reserva, al pasajero se le exhibe como paso obligatorio en la web, todas las condiciones de su tarifa.

[24] Resolución citada, Anexo I, art. 10 Reserva, inc. c), que dice: “… Reconfirmación de reservas: las reservas para continuación del viaje o de retorno pueden estar sujetas al requisito de reconfirmación, de acuerdo con y dentro de los plazos determinados en las regulaciones del transportador. De no cumplirse con este requisito, la reserva puede ser cancelada por el transportador”.

[25] Código Aeronáutico, art. 2

[26] Resolución citada art. 11, inc. a) tercer supuesto: “… el pasajero tendrá derecho a ser reencaminado por otra ruta hacia el destino indicado en el contrato, por los servicios del transportador o en los servicios de otro transportador … “

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