Defensa del Consumidor y Transporte Aéreo. El nuevo régimen de la Ley 26.993

 Por Horacio E.Knobel

NUEVA LEY EN MATERIA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Recientemente se sancionó la ley 26.993 que estructura un régimen institucional y procesal simplificado de causas de menor cuantía en materia de consumo, siguiendo una experiencia que se encuentra en funcionamiento en varios países.

La nueva ley crea una Auditoría en las Relaciones de Consumo e instituye además, la Justicia Nacional en las Relaciones de Consumo, generando un cambio importante en la organización de los Tribunales nacionales, a través de las modificaciones que introduce en la Ley 26.853 [1] y en el Decreto ley 1285/58 [2].

Además, establece un régimen de conciliación previa a cargo del COPREC, que se describirá más adelante.

Esta ley, que fue publicada en el Boletín Oficial el 19/9/2014 deberá ser próximamente reglamentada para completar su implementación.  Sin perjuicio de ello formularemos un comentario de su articulado y su relación con el transporte aéreo.

AUDITORÍA EN LAS RELACIONES DE CONSUMO

La ley 26.993 crea en el ámbito del Ministerio de Economía y Finanzas Públicas, la Auditoría en las Relaciones de Consumo, con asiento en la Ciudad de Buenos Aires y en las dependencias, delegaciones y oficinas fijas o móviles que se establezcan en el resto del país [3]. Será ejercida por los Auditores en las Relaciones de Consumo, los cuales se constituirán como autoridad independiente, con carácter de instancia administrativa, respecto de las controversias que versen sobre la responsabilidad por los daños regulados en el Capítulo X del Título I de la ley 24.240 y sus modificatorias, promovidas por los consumidores o usuarios comprendidos en el artículo 1° de la citada ley [4], hasta la suma equivalente al valor de quince (15) Salarios Mínimos, Vitales y Móviles (actualmente  $ 66.000.- y a partir de enero de 2015 $ 70.740) [5].

El procedimiento se iniciará mediante reclamo formulado por el consumidor o usuario, una vez cumplido el requisito obligatorio de la conciliación previa establecida en el Título I de la ley, concluida sin acuerdo o por incomparecencia del proveedor o prestador requerido [6].

El reclamo deberá efectuarse mediante el formulario que apruebe la reglamentación, el que deberá contener una descripción de los hechos que generaron el daño cuyo resarcimiento se persigue y efectuar una estimación de la pretensión económica en relación con el daño sufrido, la que no podrá ser superior al monto equivalente a 15 salarios mínimos, vitales y móviles. Deberá acompañarse el acta de cierre de la conciliación concluida sin acuerdo o por incomparecencia del proveedor o prestador [7].

Si a criterio del Auditor, los hechos debatidos requiriesen por la complejidad de sus características, ser acreditados y juzgados en una instancia de conocimiento más amplia, así lo resolverá sin más trámite y sin lugar a recurso [8].

En este caso el consumidor o usuario podrá ejercer la acción respectiva ante la Justicia Nacional en las Relaciones de Consumo o ante la jurisdicción con competencia específica que establezca la ley.

La implementación de la Auditoría en las Relaciones de Consumo deberá realizarse en un plazo máximo de sesenta (60) días.

JUSTICIA NACIONAL EN LAS RELACIONES DE CONSUMO

La ley crea la Justicia Nacional en las Relaciones de Consumo, la que será ejercida en el ámbito de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires por los Jueces Nacionales de Primera Instancia en las Relaciones de Consumo y la Cámara Nacional de Apelaciones en las Relaciones de Consumo.

La Justicia Nacional en las Relaciones de Consumo será competente en las causas referidas a relaciones de consumo regidas por la ley 24.240, sus modificatorias y toda otra normativa que regule relaciones de consumo y no establezca una jurisdicción con competencia específica, en aquellas causas en las cuales el monto de la demanda, al tiempo de incoar la acción, no supere el valor equivalente a cincuenta y cinco (55) Salarios Mínimos, Vitales y Móviles, es decir, actualmente la suma de $ 242.000.- y, a partir de enero de 2015, de $ 259.380.- [9].

La ley crea ocho (8) Juzgados de Primera Instancia con asiento en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, que se denominarán Juzgados Nacionales de Primera Instancia en las Relaciones de Consumo, los que contarán con una (1) Secretaría por cada uno de ellos.

También se crea la Cámara Nacional de Apelaciones en las Relaciones de Consumo, la que tendrá su asiento en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.

La Cámara se integrará con seis (6) vocales y dos (2) Secretarías, y funcionará en dos (2) Salas.

 La Cámara Nacional de Apelaciones en las Relaciones de Consumo actuará:

a) Como Tribunal de Alzada de los Juzgados Nacionales creados por la ley;

b) Como Tribunal competente en el recurso directo contra las resoluciones definitivas del Auditor en las Relaciones de Consumo;

c) Como instancia judicial revisora de las sanciones administrativas aplicadas en el marco de las leyes 22.802, 24.240 y 25.156. A tal efecto, no se encontrará limitada por el monto establecido en el artículo 42 de la misma ley [10].

El proceso establecido deberá ser concluido en un plazo máximo de sesenta (60) días. A tal efecto, el Juez en las Relaciones de Consumo contará con amplias facultades para reducir los plazos procesales, según las particularidades del caso [11].

Las actuaciones judiciales promovidas por consumidores o usuarios, se regirán por el principio de gratuidad establecido en el artículo 53, último párrafo de la ley 24.240[12].

Serán de aplicación, en todo lo que no se encuentre previsto, las disposiciones de la ley 24.240 y sus modificatorias y, en lo pertinente, las del Código Procesal Civil y Comercial de la Nación[13].

La implementación de la Justicia Nacional en las Relaciones de Consumo deberá realizarse en un plazo de ciento ochenta (180) días.

Durante el término fijado para su implementación, las competencias atribuidas a la Justicia Nacional en las Relaciones de Consumo serán ejercidas por los juzgados que entienden actualmente en la materia, con la aplicación de las normas procesales establecidas en la ley 26.993, aun a las causas en trámite, siempre que ello no dificulte la tramitación de las mismas.

La ley invita a adherirse a las jurisdicciones locales, para lo cual deberán adecuar sus regímenes procesales y/o procedimentales.

Sin perjuicio de ello, se establece que la opción de las vías procesales previstas en la ley 26.993 no será causal de restricción o limitación alguna para que el consumidor o usuario pueda ejercer plenamente sus derechos y accionar ante la justicia en la jurisdicción local.  A tales fines, la ley encomienda a la autoridad de aplicación nacional de la ley 24.240, la gestión y celebración de convenios de cooperación, complementación y asistencia técnica con las mencionadas jurisdicciones [14].

SISTEMA DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN LAS RELACIONES DE CONSUMO

La nueva ley instituye el SISTEMA DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN LAS RELACIONES DE CONSUMO, creando el Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo.   El llamado COPREC funcionará en el ámbito de la autoridad de aplicación, que determinará el Poder Ejecutivo Nacional, con facultades para dictar normas de aplicación o interpretación.

El COPREC actuará a nivel nacional mediante su sede en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y en las dependencias, delegaciones u oficinas fijas o móviles que se establezcan en el resto del país.

La competencia del COPREC se circunscribe a los reclamos de derechos individuales de consumidores o usuarios, que versen sobre conflictos en las relaciones de consumo, cuyo monto no exceda de un valor equivalente al de cincuenta y cinco (55) Salarios Mínimos, Vitales y Móviles, es decir, actualmente la suma de $ 242.000.- y, a partir de enero de 2015, de $ 259.380.- [15].

La intervención del COPREC tendrá carácter previo y obligatorio al reclamo ante la Auditoría en las Relaciones de Consumo o, en su caso, a la demanda ante la Justicia Nacional en las Relaciones de Consumo, aclarándose que las relaciones de consumo son las regidas por la ley 24.240 y sus modificatorias.

En los supuestos de relaciones de consumo reguladas por otras normas, el consumidor o usuario podrá presentar su reclamo ante el COPREC o ante la autoridad instituida por la legislación específica.

El procedimiento ante el COPREC será gratuito para el consumidor o usuario en los casos de designación del conciliador por sorteo ( artículo 7° inc.a).  La designación del conciliador también podrá ser realizada por acuerdo de partes o por propuesta del consumidor o usuario, de modo similar al vigente en materia de mediación obligatoria [16].

La ley crea el Registro Nacional de Conciliadores en las Relaciones de Consumo en el ámbito del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos (art. 4).

Los conciliadores del COPREC deberán cumplir con los siguientes requisitos:

a) Estar inscriptos en el Registro de Mediadores establecido por la ley 26.589, dependiente del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos;

b) Acreditar la capacitación que en la materia específica dictará la Secretaría de Comercio del Ministerio de Economía y Finanzas Públicas juntamente con la Secretaría de Justicia del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos;

c) Superar una instancia final de evaluación ante la autoridad de aplicación;

El Ministerio de Justicia y Derechos Humanos habilitará a conciliadores de consumo autorizados por la autoridad de aplicación para desempeñarse en las dependencias, delegaciones u oficinas que ésta establezca (art.4).

El Ministerio de Justicia y Derechos Humanos, en coordinación con las jurisdicciones locales que adecuen sus regímenes procesales y procedimentales o adhieran al régimen creado en la ley en los términos del artículo 77, inscribirá en un registro especial a aquellos conciliadores de consumo que conformen los respectivos registros locales correspondientes a esta materia.

El procedimiento se regirá por las reglas y condiciones previstas en la misma ley y los principios establecidos en la ley 24.240.

La competencia del COPREC se determinará por el lugar de consumo o uso, por el de celebración del contrato, por el del proveedor o prestador o por el domicilio de la citada en garantía, a elección del consumidor o usuario.

Se aplicará supletoriamente el Código Procesal Civil y Comercial de la Nación, salvo en materia de plazos, los cuales se contarán por días hábiles administrativos.

La interposición del reclamo –que podrá hacerse por medios electrónicos o informáticos- interrumpirá la prescripción de las acciones judiciales y las administrativas, y de las sanciones emergentes de la ley 24.240 y sus modificatorias, cuya aplicación corresponda en virtud de los hechos que sean objeto del reclamo.

El procedimiento de conciliación tendrá un plazo de duración máximo de treinta (30) días prorrogables por otros quince (15) días, a requerimiento de las partes por ante el conciliador.

El consumidor o usuario podrá contar con la asistencia de representantes de una asociación de consumidores y usuarios en los términos del artículo 56 de la ley 24.240, del Ministerio Público de la Defensa o de otros organismos estatales de defensa del consumidor o de servicios de patrocinio jurídico gratuito públicos o privados. La autoridad de aplicación dispondrá de un servicio de patrocinio jurídico gratuito destinado a la asistencia de los consumidores o usuarios que lo soliciten y cumplan los requisitos que se establezcan reglamentariamente.

Si a criterio del Conciliador, la cuestión a resolver requiriese, por la complejidad de sus características o por otras circunstancias, el patrocinio letrado, así se lo hará saber a las partes.

La comparecencia del proveedor o prestador a la audiencia es obligatoria.  No obstante, podrá justificar su inasistencia dentro del plazo de cinco días.  La ausencia injustificada será sancionada con multa de 1 salario MVyM, cuya tercera parte será destinada al consumidor o usuario (art. 16).

Los acuerdos celebrados en el COPREC y homologados por la autoridad de aplicación serán ejecutables ante la Justicia Nacional en las Relaciones de Consumo, de conformidad con el artículo 500, inciso 1, del Código Procesal Civil y Comercial de la Nación.

Cumplida la etapa conciliatoria, si no se llegase a un resultado a través de la conciliación, el consumidor o usuario quedará habilitado para reclamar ante la Auditoría en las Relaciones de Consumo o, en su caso, demandar ante la Justicia Nacional en las Relaciones de Consumo, o ante la jurisdicción con competencia específica que establezca la ley.

La implementación del COPREC (Registro Nacional de Conciliadores en las Relaciones de Consumo) deberá cumplirse en un plazo máximo de ciento ochenta (180) días.

Durante este término, se utilizará la nómina de profesionales inscriptos en el Registro de Mediadores, dependiente del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos y el Ministerio de Economía y Finanzas Públicas establecerá la fecha a partir de la cual los reclamos de los consumidores o usuarios ingresarán al sistema del COPREC. Hasta ese momento, tales reclamos se regirán por las disposiciones de las leyes 24.240 y 26.589 [17] vigentes a la fecha de sanción de la presente.

MODIFICACIONES LEGISLATIVAS

La ley 26.993 introduce una serie de modificaciones a otras leyes, como la Ley de Ministerios (t.o. Decreto 438/92), incorporando para el Ministerio de Economía y Finanzas Públicas, competencias relativas a la protección de los derechos de los consumidores y usuarios, la defensa del consumidor y la defensa de la competencia[18].

Otra de las modificaciones que introduce la ley 26.993, es a su similar N° 26.589, excluyendo del procedimiento de mediación prejudicial obligatoria a las controversias que versen sobre conflictos en las relaciones de consumo, que queden alcanzadas por el Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo.

También incluye reformas a algunos artículos de la Ley 24.240.

TRANSPORTE AÉREO Y SISTEMA DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN LAS RELACIONES DE CONSUMO

La creación de un nuevo régimen, que instituye un fuero especial para causas referidas a las relaciones de consumo de hasta un monto determinado, que modifica concordantemente el régimen de mediación obligatoria, nos plantea la necesidad de analizar su aplicabilidad a las causas referidas al transporte aéreo.

El art. 63 de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor establece que para el supuesto de contrato de transporte aéreo, se aplicarán las normas del Código Aeronáutico, los tratados internacionales y, supletoriamente, la referida ley.

Siguiendo el orden de prelación establecido, el Código Aeronáutico fija la competencia de la Corte Suprema de Justicia y de los tribunales inferiores de la Nación para las causas que versen sobre navegación aérea o comercio aéreo en general y sobre los delitos que puedan afectarlos [19].  Tales son los tribunales en lo Civil y Comercial Federal, cuya competencia abarca las causas que versen sobre hechos, actos y contratos regidos por el derecho aeronáutico [20].

Por su parte, el art. 44 de la nueva Ley 26.399 establece que la Justicia Nacional en las Relaciones de Consumo será competente en las causas referidas a relaciones de consumo regidas por la ley 24.240, sus modificatorias y toda otra normativa que regule relaciones de consumo y no establezca una jurisdicción con competencia específica.  Como acabamos de señalar, el contrato de transporte aéreo, regulado por convenios internacionales y por el Código Aeronáutico, tiene asignada una jurisdicción específica, con la cual la nueva ley se articula perfectamente.

La atribución de la jurisdicción de los tribunales federales para las cuestiones relativas al transporte aéreo (y al derecho aeronáutico en general) se fundamenta respecto de una materia como la aeronáutica que es esencialmente interjurisdiccional.  La finalidad de vincular por medio del transporte aéreo, puntos distantes situados en diferentes provincias o entre distintos Estados, genera la necesidad de uniformidad de las soluciones que se brinden, por elementales razones de seguridad jurídica.

Por su parte, la normativa de derechos del consumidor es esencialmente local y, la jurisdicción creada por la Ley 26.993 también lo es, pudiendo las provincias adherirse voluntariamente a dicho régimen.

Por estas razones consideramos que la Ley 26.993 no tiene aplicación respecto de los reclamos derivados del contrato de transporte aéreo.

  • La Auditoría en las Relaciones de Consumo halla su competencia en cuestiones referidas a la responsabilidad consagrada en el Cap. X de la Ley 24240, que no es de aplicación al transporte aéreo, por cuanto la responsabilidad derivada del transporte aéreo se encuentra reglada en el Código Aeronáutico y en varios convenios internacionales a los que la República Argentina ha adherido [21].
  • La Justicia Nacional en las Relaciones de Consumo tampoco resulta aplicable al transporte aéreo, por cuanto está prevista la competencia de los tribunales federales [22].
  • En cuanto al COPREC, se trata de la instancia conciliatoria previa a la intervención de la Auditoría en las Relaciones de Consumo o, dependiendo del monto del reclamo, de la Justicia Nacional en las Relaciones de Consumo.
  • Consecuentemente, la Ley 26.993 no modifica la competencia de los tribunales federales ni la aplicación de la Ley 589 a las causas relativas al transporte aéreo.

EL TRANSPORTE AÉREO

El transporte aéreo es una de las actividades más reguladas en todo el mundo y en tal sentido, existe una importante cantidad de convenios internacionales, leyes nacionales y regulaciones de distinta jerarquía que se ocupan de esta materia.

Por otra parte, la vasta normativa aludida aborda el tema tanto desde el punto de vista del Derecho Público como del Derecho Privado.  De esta manera, el Derecho Aeronáutico contempla no solamente las cuestiones que atañen a los pasajeros y usuarios en general, sino también del cumplimiento de obligaciones formales y sustanciales de los transportadores frente a la autoridad pública, con el poder de imponer sanciones que pueden ser pecuniarias y llegar incluso al retiro de la concesión o autorización que les permite realizar su actividad.

Cabe aclarar que las normas sobre transporte aéreo se gestaron mucho antes de que comenzaran a tratarse los derechos del consumidor como categoría particular.  No obstante, aun así podemos reconocer una serie de normas que tienen en mira a los consumidores o usuarios.

Mencionamos en primer lugar el Convenio de Chicago de 1944 sobre Aviación Civil Internacional.  Este Convenio es el marco regulador de la aviación en todo el mundo y sobre la base de su regulación y de las normas que fueron consecuencia de la creación de la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI), se estructuró la legislación de prácticamente todos los Estados, siguiendo muy firmes pautas de uniformidad internacional.

En ese Convenio encontramos normas referidas a las Reglas de aire (art. 12) que exigen a cada Estado la adopción de medidas que aseguren que todas las aeronaves que vuelen sobre su territorio o maniobren en él observen las reglas para los vuelos y maniobras en vigor en y que ellas sean conformes a las pautas fijadas sobre la base de ese mismo Convenio.

El mismo Convenio exige que los Estados adopten medidas efectivas para impedir la propagación por medio de la navegación aérea de enfermedades tales como el cólera, tifus, viruela, fiebre amarilla, etc. (art.14).

El art. 22, sobre simplificación de formalidades, exige a los Estados adoptar todas las medidas posibles para facilitar y acelerar la navegación de las aeronaves y evitar todo retardo innecesario a los pasajeros, especialmente en la aplicación de las normas sobre inmigración, sanidad, aduana y todo ello sobe la base de la regulación uniforme emanada de la OACI.  El Anexo 9 al Convenio, sobre Facilitación, desarrolla los mecanismos referidos a esta cuestión.

El art. 26 consagra normas sobre la investigación de los accidentes de aviación y el Anexo 13 al Convenio, que se refiere a la Investigación de los accidentes de aviación, establece que esa investigación tiene por único objeto hallar las causas para evitar su repetición.

La necesidad de la existencia de una lista de pasajeros es consagrada en el art. 29 y, el art. 32 exige que el piloto y los demás miembros de la tripulación estén provistos de certificados de aptitud y de licencias expedidos por el Estado sobre la base de condiciones uniformemente establecidas internacionalmente.

La creación de la OACI en el art. 43, consagra entre sus objetivos, el logro del desarrollo seguro y ordenado de la aviación civil internacional en todo el mundo, la satisfacción de los pueblos del mundo respecto a un transporte aéreo seguro, regular, eficaz y económico y el de promover la seguridad de vuelo en la navegación aérea internacional.

Estas obligaciones generales para los Estados, se desgranan en una serie de Anexos[23], cuyas prescripciones deben ser incorporadas a la legislación de cada Estado miembro de la OACI.  Estos Anexos, en lo que con mayor inmediatez concierne a los usuarios, son los ya citados Anexos 9, 13 y el 19 sobre Gestión de la seguridad operacional.

En toda esta normativa, aun en la que no se menciona específicamente al usuario, éste y la sociedad en su conjunto, resultan sus naturales beneficiarios.

REGULACIONES RELATIVAS A LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS

En materia de transporte aéreo, el usuario se denomina técnicamente pasajero o expedidor o remitente y destinatario en el caso de la carga y, desde los primeros tiempos de la aviación comercial se han establecido normas en su beneficio.

Este tipo de protección aparece, por ejemplo, en el Convenio de Varsovia de 1929 sobre Unificación de ciertas reglas en materia de transporte aéreo internacional, en una serie de recaudos especiales en materia de instrumentación del contrato de transporte aéreo por medio del billete de pasaje, del boletín de equipaje o de la carta de porte aéreo, cuyo incumplimiento para el transportador trae como consecuencia la imposibilidad de limitar su responsabilidad en caso de daños [24].

Esta regla fue tomada por el Código Aeronáutico actual en sus arts. 114, 118 y 122.

El referido Convenio de Varsovia, con sucesivas modificaciones a través del Protocolo de La Haya de 1955, del Convenio complementario de Guadalajara de 1961, de los Protocolos de Montreal de 1975, aún se encuentra en vigencia entre 137 Estados partes, entre ellos, la República Argentina.

En materia de responsabilidad, este Convenio del año 1929 también estableció un sistema que sólo permite exonerar al transportador, en el caso de probar que el accidente que ha motivado un daño al pasajero o a su equipaje o a las mercancías, ocurrió no obstante haber adoptado todas las medidas necesarias para evitarlo o la imposibilidad de tomarlas.  Esta exigencia de demostrar una conducta positiva referida al cumplimiento de todas las obligaciones impuestas por las normas referidas a este contrato, también nos está remitiendo a una fórmula tuitiva de los derechos del pasajero o usuario en general.  En efecto, no le bastaría al transportador probar que el daño se debió a un caso fortuito o fuerza mayor para exonerarse de responsabilidad, como lo prevén las normas del derecho común; el transportador debería probar además, que tomó todas las medidas necesarias para evitar el daño o la imposibilidad de tomarlas, porque esta es la única causal prevista para su exoneración [25].

Es cierto también que este sistema de responsabilidad consagró una limitación cuantitativa a las indemnizaciones que deben pagar los transportadores a sus pasajeros, expedidores o destinatarios de la carga en caso de daños.  En esto, el Derecho Aeronáutico ha seguido el modelo del Derecho Marítimo, con el que presenta ciertas relaciones y analogías que le sirvieron para modelar muchos de sus institutos.  Cabe mencionar que esta situación actualmente ha variado en cierta forma, porque ambas ramas del Derecho se alimentan recíprocamente[26].

La limitación de la responsabilidad del transportador ha sido sumamente criticada y resistida y, muchas veces los jueces se han inclinado por la búsqueda de argumentaciones para soslayarla.

Actualmente el Convenio de Montreal de 1999, que se perfila como el continuador del Convenio de Varsovia de 1929 en su calidad de norma internacional fundamental en materia de transporte aéreo, ha eliminado esa limitación de la responsabilidad del transportador aéreo para el caso de muerte o lesiones de los pasajeros.  También vemos en esta norma un avance en defensa de los derechos de los usuarios del transporte aéreo.

Más aún, el régimen de responsabilidad previsto en este nuevo Convenio, prevé que en los casos de muerte o lesiones de los pasajeros, la responsabilidad del transportador aéreo pasa a ser objetiva, en su primer tramo, para los daños que no superen 113.100 DEG[27] y, en los casos en que el daño supere esa cifra, la responsabilidad será subjetiva, pudiendo exonerarse el transportador aéreo, respecto de ese excedente, en los casos en que el transportador pruebe que el daño no se debió a su culpa o la de sus dependientes o, que se debió única y exclusivamente a la culpa de un tercero; lo que significa que en caso de demostrarse sólo una participación de la culpa de un tercero en la producción del daño al pasajero, el transportador no podrá exonerarse ni siquiera en forma parcial.

Otra de las soluciones del Convenio de Montreal de 1999 que indudablemente constituyen un avance en beneficio de los derechos de los usuarios del transporte aéreo, es la consagración de la denominada “quinta jurisdicción” en virtud de la cual, en los casos de muerte o lesiones sufridos por pasajeros, las acciones judiciales pueden entablarse, además de ante las jurisdicciones tradicionalmente reconocidas [28], ante los tribunales del domicilio del pasajero [29].

Fuera del tema específico de la responsabilidad del transportador aéreo, encontramos que el Derecho Aeronáutico contempla los derechos del consumidor en otras normas.

Al respecto, debemos citar el Decreto 2186/92 que regula el otorgamiento de los servicios de transporte aéreo regular y no regular y, entre los principios que la autoridad aeronáutica debe tomar en cuenta para decidir acerca de la procedencia de una nueva concesión o autorización, se menciona expresamente el “estímulo a la competencia entre los distintos explotadores, la protección de la lealtad comercial y de los derechos del consumidor” [30].

El Decreto N° 326/82 –reglamentario del Código Aeronáutico- en materia de faltas aerocomerciales, regula igualmente las autorizaciones a representaciones y agencias de empresas extranjeras de transporte aéreo que no operan en el país, prescribiendo la fiscalización de tales representaciones o agencias “en salvaguardia y tutela de los intereses del estado y del usuario” para lo cual se les exige “emitir en territorio argentino los documentos de transporte-billetes de pasaje y guías o cartas de porte aéreas- para asegurar al usuario el beneficio de la aplicación de la ley y jurisdicción argentinas en caso de reclamo, y cubrir los intereses del Estado en cuanto a la percepción de los tributos a los que -en cualquier concepto- diera lugar la actividad de dichas representaciones y agencias” [31].

Por Disposición DNTAC Nº 42/87 se renovó la reglamentación relativa al “Libro de Quejas” que deben mantener las empresas aerocomerciales y que prevé una interrelación entre los usuarios y la autoridad aeronáutica a los fines del cumplimiento, por parte de tales empresas, de las obligaciones a su cargo.

El Decreto N° 1401/98 prescribe que en las operaciones de código compartido o explotación conjunta por parte de distintos operadores de transporte aéreo, los explotadores y sus agentes autorizados deberán informar al público usuario con total transparencia quien será el transportador, el tipo de aeronave utilizada en cada etapa del servicio, los puntos de transferencia y toda otra información relevante sobre las características del servicio.

La Ley 19030 de política nacional en materia de transporte aéreo, establece que para la fijación de las tarifas a regir en la prestación de los servicios de transporte aéreo de carácter internacional que operen desde la República Argentina, la autoridad nacional competente tendrá en cuenta los intereses de la Nación, de los usuarios y de los explotadores nacionales [32].

La misma ley prescribe que para dar aprobación a los horarios propuestos por los explotadores, deberán tener especialmente presente los intereses de la Nación, los de los usuarios y los de los propios transportadores aéreos, tendiendo a evitar superposiciones de servicios que resulten perjudiciales para los transportadores nacionales, tanto en el aspecto operativo como en el económico [33].

Esta ley establece igualmente que los transportadores deberán renovar su flota de aeronaves conforme a los adelantos tecnológicos, en la medida que las características del servicio lo exijan y las previsiones de infraestructura y el mercado lo posibiliten, tendiendo con ello a lograr un mejor servicio para el usuario y una ecuación económica-financiera que cubra el punto de equilibrio económico de la explotación [34].

Por su parte, la Resolución ministerial N° 1532/98 aprobó las Condiciones Generales del Contrato de Transporte Aéreo, consagrando una serie de obligaciones a cargo del transportador frente a los usuarios [35].

En tal sentido, la norma prevé la extensión de la validez del contrato en caso de enfermedad que impida el viaje [36].

En materia de información al pasajero, la norma establece que el transportador y su agente autorizado deberán proveer al pasajero adecuada información, en el momento de solicitar la reserva o contratar el transporte, de las distintas tarifas disponibles y sus condiciones así como si se trata de un vuelo sin escalas o con paradas intermedias o con cambio de aeronave en la ruta o si es realizado en código compartido o entre distintos transportadores o mediante conexión.

Tratándose de vuelos superiores a una hora treinta minutos (1:30 hs.), el transportador deberá informar al pasajero al momento del expendio del billete, si dicho vuelo posee o no servicio de comida.

En el caso de vuelos en código compartido o entre distintos transportadores, se informará al pasajero de las características distintivas de los servicios de cada transportador [37].

En materia de horarios e itinerarios, la misma Resolución establece que el transportador, salvo caso de fuerza mayor, debe cumplir con los horarios y los itinerarios publicados e indicados en el contrato[38].

En cuanto al incumplimiento de horarios, itinerarios, cancelación de vuelos y denegación de embarque, se prevé que:

a) Si debido a circunstancias operativas, técnicas o de índole comercial, el transportador cancela o demora un vuelo o la entrega de equipaje por más de cuatro (4) horas, o deniega el embarque porque no puede proporcionar espacio previamente confirmado (overbooking o sobreventa), o no puede hacer escala en el punto de parada-estancia o de destino del pasajero, o causa a un pasajero la pérdida de un vuelo de conexión para el que tenía una reserva confirmada, el pasajero, tendrá el derecho a:

– su inclusión obligatoria en el vuelo inmediato posterior del mismo transportador para su destino, o

– al endoso de su contrato de transporte, incluyendo conexiones con espacio confirmado, cuando sea aceptable para el pasajero, o

– a ser reencaminado por otra ruta hacia el destino indicado en el contrato, por los servicios del transportador o en los servicios de otro transportador, o por otro medio de transporte, en estos últimos casos sujeto a disponibilidad de espacio.

Si la suma de la tarifa, el cargo por exceso de equipaje y cualquier otro cargo de servicio aplicable por la nueva ruta es mayor que el valor de reintegro del billete o de la porción aplicable del mismo, el pasajero no abonará ninguna tarifa o cargo adicional y el transportador reintegrará la diferencia si la tarifa y cargos para la ruta reprogramada son menores:

– a la compensación por embarque denegado de acuerdo a las regulaciones del transportador,

– a la inmediata devolución, si le correspondiere, del precio del contrato de transporte no utilizado y conforme a las modalidades de pago efectuadas.

Aquellos pasajeros que, voluntaria y expresamente, acepten la compensación por embarque denegado y a realizar el transporte en alguna de las condiciones detalladas en este inciso, no tendrán derecho a efectuar ningún tipo de reclamo posterior al transportador; sin perjuicio de ser beneficiados con los servicios incidentales que provea el transportador a su cargo ante esta situación.

Asimismo, el transportador proporcionará al pasajero, sin cargo para el mismo, los siguientes servicios incidentales:

– comunicación telefónica o cablegráfica al punto de destino y comunicaciones locales.

– comidas y refrigerios de conformidad con el tiempo de espera que medie hasta el embarque en otro vuelo.

– alojamiento en hotel, en el aeropuerto o en la ciudad, cuando la demora de un vuelo exceda las Cuatro (4) horas.

– transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto.

El transportador quedará exento de proporcionar los mentados servicios incidentales a sus pasajeros en los supuestos en que como consecuencia de circunstancias meteorológicas se cancele o demore el vuelo, se demore la entrega del equipaje, no se pueda hacer escala en el punto de parada-estancia o de destino del pasajero o se pierda un vuelo de conexión para el que tenía una reserva confirmada. No obstante, en estos casos, el transportador deberá arbitrar todos los medios a su alcance a fin de que el pasajero reciba información adecuada y veraz sobre las demoras ocasionadas por dichas circunstancias, hasta tanto suministre o reanude el servicio o sea reencaminado a través de los servicios de otro transportador o medio alternativo de transporte.

b) El régimen establecido no ampara al transporte gratuito o a valor inferior al cincuenta por ciento (50%) de la tarifa aplicable y disponible para el público, salvo en los casos en que una disposición gubernamental determine lo contrario o lo establecido en las regulaciones del transportador.

c) En caso de overbooking o sobreventa, el presente régimen no ampara al pasajero que no se haya presentado en el lugar y a la hora indicada por el transportador, o que no haya cumplido con los requisitos de confirmación o reconfirmación de reserva de acuerdo a las regulaciones del transportador.

d) El transportador y sus agentes autorizados deberán exhibir las prescripciones de este régimen a los pasajeros en los puntos de emisión de billetes, reserva de espacios y en los aeropuertos [39].

El art. 13 trata la cuestión de los reintegros al pasajero [40]

Otra norma importante contenida en la regulación es el Artículo 16 sobre servicios accesorios, en la que se establece que el transportador también responderá hacia el pasajero por negligencia u omisión de su parte al llevar a cabo los servicios accesorios comprometidos.

Recientemente se ha sancionado la Ley 26.989 (Boletín Oficial del 4/11/2014) que dispuso la implementación de un instructivo de seguridad en Sistema Braille para todos los vuelos aerocomerciales de cabotaje.

ARTICULO 2° — Este instructivo deberá ser una transcripción fehaciente al Sistema Braille del que se encuentra en todas las aeronaves aerocomerciales operadas por líneas estatales.

ARTICULO 3° — La transcripción estará a cargo de la Editora Nacional Braille y Libro Parlante, organismo público perteneciente al Ministerio de Desarrollo Social de la Nación.

LA ORGANIZACIÓN DE AVIACIÓN CIVIL INTERNACIONAL

El art. 37 del Convenio sobre Aviación Civil Internacional (Chicago, 1944), compromete a los Estados a colaborar a fin de lograr el más alto grado de uniformidad en materia de reglamentos, normas, procedimientos y organización relacionados con las aeronaves, personal, rutas aéreas y servicios auxiliares en todas las materias en que la uniformidad facilite y mejore la navegación aérea.

En este sentido, la Organización se encuentra trabajando también en el tema de los derechos de los usuarios del transporte aéreo [41].

En la VI Conferencia Internacional del Transporte Aéreo organizada por la OACI en 2013, la Secretaría de la Organización presentó un estudio sobre la eficacia de la normativa de protección de los consumidores en las diferentes regiones.  La mayor parte de las herramientas disponibles para el análisis provino de fuentes de la Unión Europea y de los Estados Unidos, que según indica el documento poseen una detallada normativa en materia de protección de los pasajeros [42].

Algunos Estados han abordado las cuestiones relativas a la protección de los consumidores a través de una política proactiva centrada en la información a pasajeros de modo de instruirlos sobre los aspectos clave de los viajes aéreos.  En particular, es el caso de Singapur, que cuenta con un programa dirigido a los usuarios de transporte aéreo para brindarles adecuada información sobre las particularidades de una amplia gama de opciones en materia de tarifas, estándares de servicios y obligaciones contractuales durante la eventual interrupción del vuelo.  Se trata de la concreción de una  verdadera política educativa que permite a los potenciales pasajeros conocer todo lo necesario para realizar una búsqueda adecuada que facilite la compra de pasajes aéreos de acuerdo con sus necesidades y las vías recursivas existentes en el caso de incumplimiento de las obligaciones de las líneas aéreas [43].

NORMAS DE LA UNIÓN EUROPEA

La Unión Europea se encuentra muy avanzada en materia de regulación de derechos para el consumidor en el transporte aéreo.

El Reglamento (CE) n° 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, establece normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos.

El Reglamento (CE) nº 2027/97 modificado por el Reglamento (CE) n° 889/2002, relativo a la responsabilidad de las compañías aéreas en caso de accidente en lo relativo al transporte aéreo de pasajeros y su equipaje, armonizan las obligaciones de las compañías aéreas de la Comunidad en lo relativo a la naturaleza y a la limitación de su responsabilidad respecto a los viajeros en caso de accidente entre la regulación internacional consagrada en el Convenio de Montreal de 1999 y el transporte interno en la Comunidad.

El Reglamento (CEE) nº 2299/89 del Consejo, de 24 de julio de 1989, establece un código de conducta para los sistemas informatizados de reserva.

NORMAS VIGENTES EN LOS ESTADOS UNIDOS

El Departamento de Transporte ha emitido una norma para mejorar los viajes aéreos para los consumidores que contiene reglas para la adopción de planes de contingencia para los supuestos de retrasos en pista; protección de los pasajeros en casos de sobreventa; la codificación de las políticas en relación con las prácticas de publicidad de las tarifas; la obligación de proporcionar a los pasajeros oportuna notificación de los cambios de estado de vuelo, incluyendo los retrasos y cancelaciones, etc. [44].

Además, el Título 14 de las Reglamentaciones Federales contiene distintas partes referidas específicamente a derechos del consumidor en material de transporte aéreo, tales como:

Parte 205, Seguro de responsabilidad por accidente.

Parte 250, Sobreventa

Parte 252, Prohibición de Fumar

Parte 254, Responsabilidad por daños al equipaje en el transporte interno.

EL TRANSPORTE AÉREO COMO SISTEMA

La breve descripción realizada, mencionando normas de distinta jerarquía y origen, nos permiten reconocer al transporte aéreo como sistema.  Un sistema en el que las distintas partes se articulan para el logro de los mejores resultados.  Encontramos así que los usuarios representan un eje importante en la dinámica de la actividad aeronáutica y son objeto de su protección, del mismo modo que se contemplan las prerrogativas del Estado que debe velar por un transporte aéreo seguro, regular, eficaz y económico, promoviendo la seguridad de la actividad y, el de las líneas aéreas, que deben contar con reglas clara y uniformemente establecidas, para cumplir adecuadamente con su actividad.

Este sistema, que debe su configuración actual a una incesante actividad internacional que le permitió progresar en poco más de 100 años desde su forma embrionaria hasta la increíble complejidad de su realidad actual, está en permanente evolución.  Este progreso, debido al influjo de su carácter internacional y a la labor de la OACI, se debe también a la influencia de avances normativos alcanzados en otras partes del mundo y que se adoptan por su probada eficacia.  En toda esta intrincada red de haces regulatorios, sin embargo, subyace un principio que ha permitido el desarrollo sostenido y ordenado del transporte aéreo: la idea de uniformidad.  La fragmentación de soluciones nacionales para problemas o situaciones que normalmente son comunes, conspira contra el avance de la actividad y puede confundir tanto a usuarios como a transportadores.  Ante un mosaico de soluciones diversas por las que pueden atravesar en un trayecto internacional, unos y otros pueden desconocer qué derechos están a su favor y qué obligaciones a su cargo.

Es por esto que destacamos especialmente el carácter de sistema propio del transporte aéreo, que reclama para sí la adopción de normas específicas de protección del consumidor de servicios aeronáuticos, tal como lo reconoce el art. 63 de la Ley 24.240.

En un caso resuelto recientemente por el Tribunal de Justicia de la Unión Europea, se tuvo que decidir acerca de la validez de una norma de protección del consumidor dictada en España, que establece la obligación de todos los transportadores aéreos de transportar por el mismo precio al pasajero y a su equipaje.  La cuestión se suscitó porque una empresa low cost, impuso a una pasajera el pago de una tarifa adicional  por despachar su equipaje. Al respecto, existe una normativa comunitaria que permite la fijación de las tarifas libremente en los vuelos intracomunitarios.  El Tribunal expresó:

“En lo que atañe a una norma nacional, como la controvertida en el litigio principal, que obliga a las compañías aéreas a transportar, en cualquier circunstancia, no sólo al pasajero, sino también el equipaje facturado de éste, por el precio del billete de avión, sin que pueda exigirse ningún suplemento de precio por el transporte de tal equipaje, procede estimar que esa norma no permite manifiestamente a los transportistas aéreos facturar separadamente tal suplemento en concepto de transporte del equipaje facturado y, por tanto, fijar libremente un precio por el transporte de los pasajeros.”

“A este respecto, procede señalar que el Derecho de la Unión no se opone, sin perjuicio de la aplicación, en particular, de las normas en materia de protección de los consumidores, a que los Estados miembros regulen aspectos relativos al contrato de transporte aéreo, especialmente a efectos de proteger a los consumidores contra las prácticas abusivas. No obstante, una normativa nacional de esta índole no puede cuestionar las disposiciones sobre precios del Reglamento nº 1008/2008.”

“Pues bien, una norma nacional que exige que el precio que debe pagarse por el transporte del equipaje facturado esté, en cualquier circunstancia, incluido en el precio base del billete de avión, prohíbe toda fijación de un precio distinto para un título de transporte que incluya el derecho a facturar equipaje y para un título de transporte que no prevea tal posibilidad. Por tanto, no sólo es contraria al derecho de los transportistas aéreos a fijar libremente el precio que debe pagarse por el transporte de pasajeros en los servicios aéreos y las condiciones de aplicación de dichos precios, conforme a los artículos 2, número 18, y 22, apartado 1, del Reglamento nº 1008/2008, sino que igualmente puede menoscabar, en particular, el objetivo perseguido por este Reglamento, consistente en hacer posible la comparabilidad real de tales precios, por cuanto los transportistas aéreos a los que afecta la referida norma nacional no están autorizados a ofrecer una tarifa separada para el servicio de transporte del equipaje facturado, mientras que las compañías aéreas sujetas a la normativa de otro Estado miembro sí pueden hacerlo.”

“Por lo demás, en la medida en que la consecución del objetivo de hacer posible la comparabilidad real de los precios de los servicios aéreos supone la observancia estricta de las exigencias previstas en el artículo 23, apartado 1, del Reglamento nº 1008/2008, procede recordar que, en lo que atañe al cumplimiento efectivo de las obligaciones de información y de transparencia que incumben a Vueling Airlines en virtud de esta última disposición, corresponde a las autoridades nacionales comprobar, en su caso, si dichas obligaciones se han cumplido.”

Lo que destacamos de esta solución, sin perjuicio de reconocer que se sustenta en una organización política y jurídica muy diferente, es que se trata de un sistema en el que la protección del consumidor ha alcanzado probablemente su grado más alto en la actualidad.  No obstante, se puso el acento en la uniformidad internacional por sobre una norma de defensa del consumidor dictada por uno de los países miembros, si bien subrayando la necesidad de que exista adecuada publicidad sobre el punto [45].  La protección del usuario, de acuerdo con este fallo, debe ser resguardada no solamente en cuanto asegure una tarifa menor, sino en la real posibilidad de comparar las ofertas de los distintos transportadores para similares servicios.

La visión del transporte aéreo como sistema, por otra parte, surge de lo prescripto por el art. 29 del Convenio de Montreal de 1999, en los siguientes términos: “Fundamento de las reclamaciones.- En el transporte de pasajeros, de equipaje y de carga, toda acción de indemnización de daños, sea que se funde en el presente convenio, en un contrato o en un acto ilícito, sea en cualquier otra causa solamente podrá iniciarse con sujeción a condiciones y a límites de responsabilidad como los previstos en el presente convenio, sin que ello afecte a la cuestión de qué personas pueden iniciar las acciones y cuáles son sus respectivos derechos. En ninguna de dichas acciones se otorgará una indemnización punitiva, ejemplar o de cualquier naturaleza que no sea compensatoria.”

Nos hemos ocupado de interpretar este artículo en otro trabajo, en el que concluimos que la norma tiene el propósito de abarcar a todas las acciones relativas al transporte de pasajeros, equipaje y de carga, bajo el paraguas de ciertas reglas que han sido objeto de unificación.  De esta manera, aún las situaciones no cubiertas por las específicas reglas que contempla el Convenio, y que habrán de ser resueltas sobre la base de normas internas o locales, quedarán no obstante alcanzadas por aquellas condiciones y límites que resulten compatibles.

Se trata de un esfuerzo al que se enfrentan día a día los tribunales para dar respuesta a las distintas cuestiones que plantea el transporte aéreo, aplicando las reglas que se vienen laboriosamente creando desde hace más de ochenta años, para erigir uno de los pilares para el desarrollo del transporte aéreo internacional: la uniformidad de soluciones judiciales en la amplia diversidad de los Estados [46].

LA LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR

ÁMBITO DE APLICACIÓN

La ley 24.240 tiene por objeto la defensa del consumidor o usuario, entendiéndose por tal a toda persona física o jurídica que adquiere o utiliza bienes o servicios en forma gratuita u onerosa como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social. (… ) Se considera asimismo consumidor o usuario a quien, sin ser parte de una relación de consumo, como consecuencia o en ocasión de ella adquiere o utiliza bienes o servicios como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, y a quien de cualquier manera está expuesto a una relación de consumo.[47].

En cuanto al “proveedor”, el art. 2º de la ley lo define como la persona física o jurídica de naturaleza pública o privada, que desarrolla de manera profesional, aun ocasionalmente, actividades de producción, montaje, creación, construcción, transformación, importación, concesión de marca, distribución y comercialización de bienes y servicios, destinados a consumidores o usuarios.

De acuerdo con la amplitud de la norma, el pasajero que contrata un transporte aéreo queda abarcado por la regulación.  Similar interpretación corresponde para los casos de transporte de mercadería –de carga, ateniéndonos a la denominación más precisa introducida por el  Convenio de Montreal de 1999 [48]– para los supuestos en que dicha carga se reciba en beneficio propio o del grupo familiar o social.  Por su parte, el transportador aéreo queda comprendido en el concepto de proveedor, por ser la persona que desarrolla o comercializa el servicio de transporte aéreo.

La ley define la relación de consumo estableciendo que es el vínculo jurídico entre el proveedor y el consumidor o usuario y prescribe que las relaciones de consumo se rigen por el régimen establecido en esa ley y sus reglamentaciones, sin perjuicio de que el proveedor, por la actividad que desarrolle, esté alcanzado asimismo por otra normativa específica [49], tal como ocurre, precisamente, en el caso del transporte aéreo.

Con relación a este punto, la ley 24.240 establece que sus disposiciones se integran con las normas generales y especiales aplicables a las relaciones de consumo, en particular la Ley Nº 25.156 de Defensa de la Competencia y la Ley Nº 22.802 de Lealtad Comercial; y en caso de duda sobre la interpretación de los principios que establece la ley, afirma que prevalecerá la más favorable al consumidor [50].

No obstante, en materia de transporte aéreo rige un principio diferente porque la ley expresamente establece en el Artículo 63 que para el supuesto de contrato de transporte aéreo, se aplicarán las normas del Código Aeronáutico, los tratados internacionales y, supletoriamente, la ley de Defensa del Consumidor.

Dado el carácter supletorio de la Ley 24.240 respecto del transporte aéreo, creemos importante analizar cuáles son los derechos que reconoce, para determinar su alcance y eventual aplicación al transporte aéreo.

DERECHOS QUE RECONOCE

La Ley 24.240 tiene por objeto el pleno reconocimiento de una serie de derechos del consumidor sobre los cuales formularemos algunos comentarios, sin pretender agotar el tratamiento de su contenido, que es sumamente amplio y detallado.

DERECHO A LA INFORMACIÓN

El primero que menciona es el derecho a la información.  El proveedor está obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, y las condiciones de su comercialización.-  La información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada con claridad necesaria que permita su comprensión [51].

La ley prevé que la oferta dirigida a consumidores potenciales indeterminados, obliga a quien la emite durante el tiempo en que se realice, debiendo contener la fecha precisa de comienzo y de finalización, así como también sus modalidades, condiciones o limitaciones.

La revocación de la oferta hecha pública es eficaz una vez que haya sido difundida por medios similares a los empleados para hacerla conocer.

La no efectivización de la oferta será considerada negativa o restricción injustificada de venta, pasible de las sanciones previstas en el artículo 47 de la ley [52].

Las precisiones formuladas en la publicidad o en anuncios prospectos, circulares u otros medios de difusión obligan al oferente y se tienen por incluidas en el contrato con el consumidor.

En los casos en que las ofertas de bienes y servicios se realicen mediante el sistema de compras telefónicas, por catálogos o por correos, publicados por cualquier medio de comunicación, deberá figurar el nombre, domicilio y número de CUIT del oferente[53].

OBLIGACIÓN DE SEGURIDAD

La ley prescribe también que las cosas y servicios deben ser suministrados o prestados en forma tal que, utilizados en condiciones previsibles o normales de uso, no presenten peligro alguno para la salud o integridad física de los consumidores o usuarios [54].

En cuanto a las cosas y servicios riesgosos, la ley prevé que los mismos, incluidos los servicios públicos domiciliarios, cuya utilización pueda suponer un riesgo para la salud o la integridad física de los consumidores o usuarios, deben comercializarse observando los mecanismos, instrucciones y normas establecidas o razonables para garantizar la seguridad de los mismos.

En tales casos debe entregarse un manual en idioma nacional sobre el uso, la instalación y mantenimiento de la cosa o servicio de que se trate y brindarle adecuado asesoramiento. Igual obligación regirá en todos los casos en que se trate de artículos importados, siendo los sujetos anunciados en el artículo 4 responsables del contenido de la traducción [55].

La ley se asegura también de que los proveedores garanticen condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios. Deberán abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias. No podrán ejercer sobre los consumidores extranjeros diferenciación alguna sobre precios, calidades técnicas o comerciales o cualquier otro aspecto relevante sobre los bienes y servicios que comercialice. Cualquier excepción a lo señalado deberá ser autorizada por la autoridad de aplicación en razones de interés general debidamente fundadas.

En los reclamos extrajudiciales de deudas, deberán abstenerse de utilizar cualquier medio que le otorgue la apariencia de reclamo judicial.

Tales conductas, además de las sanciones previstas en la ley 24.240, podrán ser pasibles de la multa civil establecida en el artículo 52 bis de la ley, sin perjuicio de otros resarcimientos que correspondieren al consumidor, siendo ambas penalidades extensivas solidariamente a quien actuare en nombre del proveedor [56].

DERECHOS PARA EL CASO DE INCUMPLIMIENTO

El incumplimiento de la oferta o del contrato por el proveedor, salvo caso fortuito o fuerza mayor, faculta al consumidor, a su libre elección a:

a) Exigir el cumplimiento forzado de la obligación, siempre que ello fuera posible;

b) Aceptar otro producto o prestación de servicio equivalente;

c) Rescindir el contrato con derecho a la restitución de lo pagado, sin perjuicio de los efectos producidos, considerando la integridad del contrato.

Todo ello sin perjuicio de las acciones de daños y perjuicios que correspondan [57].

En cuanto a los modos de rescisión, la ley establece que cuando la contratación de un servicio, incluidos los servicios públicos domiciliarios, haya sido realizada en forma telefónica, electrónica o similar, podrá ser rescindida a elección del consumidor o usuario mediante el mismo medio utilizado en la contratación.

La empresa receptora del pedido de rescisión del servicio deberá enviar sin cargo al domicilio del consumidor o usuario una constancia fehaciente dentro de las setenta y dos (72) horas posteriores a la recepción del pedido de rescisión. Esta disposición debe ser publicada en la factura o documento equivalente que la empresa enviare regularmente al domicilio del consumidor o usuario [58].

En cuanto a la prestación de los servicios, la ley expresa que quienes presten servicios de cualquier naturaleza están obligados a respetar los términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos [59].

La ley contiene además los siguientes capítulos:

DE LA VENTA DOMICILIARIA, POR CORRESPONDENCIA Y OTRAS [60].

DE LAS OPERACIONES DE VENTA DE CRÉDITO [61].

DE LOS TÉRMINOS ABUSIVOS Y CLAUSULAS INEFICACES [62].

Sobre esta cuestión se establecen las siguientes normas de interpretación:

“Sin perjuicio de la validez del contrato, se tendrán por no convenidas:

a) Las cláusulas que desnaturalicen las obligaciones o limiten la responsabilidad por daños;

b) Las cláusulas que importen renuncia o restricción de los derechos del consumidor o amplíen los derechos de la otra parte;

c) Las cláusulas que contengan cualquier precepto que imponga la inversión de la carga de la prueba en perjuicio del consumidor.

La interpretación del contrato se hará en el sentido más favorable para el consumidor. Cuando existan dudas sobre los alcances de su obligación, se estará a la que sea menos gravosa.

En caso en que el oferente viole el deber de buena fe en la etapa previa a la conclusión del contrato o en su celebración o transgreda el deber de información o la legislación de defensa de la competencia o de lealtad comercial, el consumidor tendrá derecho a demandar la nulidad del contrato o la de una o más cláusulas. Cuando el juez declare la nulidad parcial, simultáneamente integrará el contrato, si ello fuera necesario.” [63]

RESPONSABILIDAD POR DAÑOS [64]

Sobre este tema medular, la Ley prevé:

ARTICULO 40.— Si el daño al consumidor resulta del vicio o riesgo de la cosa o de la prestación del servicio, responderán el productor, el fabricante, el importador, el distribuidor, el proveedor, el vendedor y quien haya puesto su marca en la cosa o servicio. El transportista responderá por los daños ocasionados a la cosa con motivo o en ocasión del servicio.

La responsabilidad es solidaria, sin perjuicio de las acciones de repetición que correspondan. Sólo se liberará total o parcialmente quien demuestre que la causa del daño le ha sido ajena.

ARTICULO 40 bis: Daño directo. El daño directo es todo perjuicio o menoscabo al derecho del usuario o consumidor, susceptible de apreciación pecuniaria, ocasionado de manera inmediata sobre sus bienes o sobre su persona, como consecuencia de la acción u omisión del proveedor de bienes o del prestador de servicios.

Los organismos de aplicación, mediante actos administrativos, fijarán las indemnizaciones para reparar los daños materiales sufridos por el consumidor en los bienes objeto de la relación de consumo.

Esta facultad sólo puede ser ejercida por organismos de la administración que reúnan los siguientes requisitos:

a) La norma de creación les haya concedido facultades para resolver conflictos entre particulares y la razonabilidad del objetivo económico tenido en cuenta para otorgarles esa facultad es manifiesta;

b) Estén dotados de especialización técnica, independencia e imparcialidad indubitadas;

c) Sus decisiones estén sujetas a control judicial amplio y suficiente.

Este artículo no se aplica a las consecuencias de la violación de los derechos personalísimos del consumidor, su integridad personal, su salud psicofísica, sus afecciones espirituales legítimas, las que resultan de la interferencia en su proyecto de vida ni, en general, a las consecuencias no patrimoniales.

ARTICULO 50. — Prescripción. Las acciones judiciales, las administrativas y las sanciones emergentes de la presente ley prescribirán en el término de TRES (3) años. Cuando por otras leyes generales o especiales se fijen plazos de prescripción distintos del establecido precedentemente se estará al más favorable al consumidor o usuario. La prescripción se interrumpirá por la comisión de nuevas infracciones o por el inicio de las actuaciones administrativas o judiciales.

PUNTOS DE CONTACTO

La Ley de Defensa del Consumidor es una norma sumamente amplia, aunque de su articulado podemos advertir que no se encuentra particularmente orientada al usuario del transporte aéreo, como sí lo está por ejemplo, a los usuarios de los servicios públicos domiciliarios [65], a la ventas domiciliarias o por correspondencia [66] o a las operaciones de venta a crédito [67].

En el caso del transporte aéreo, la Ley 24.240 remite a la normativa específica  y ésta se ocupa, en su ámbito particular, de las cuestiones tratadas en la Ley de Defensa del Consumidor.

Esto no significa que el tratamiento otorgado a todas esas cuestiones sea parejo en todos los casos o el más adecuado.  En efecto, por mencionar sólo dos puntos importantes, nuestro Código Aeronáutico data del año 1967 y desde entonces mucho ha evolucionado el Derecho Aeronáutico, habiéndose adoptado varios convenios internacionales cuyas soluciones deberían también incorporarse a la regulación interna [68].  En cuanto a las Condiciones Generales del Contrato de Transporte Aéreo aprobadas por Resolución N° 1532/98, se trata de una reglamentación que reclama una urgente actualización a la luz de los avances igualmente alcanzados en modelos más evolucionados.  En ambos casos existen varios proyectos ya elaborados que están a la espera de su formal adopción.

Sin perjuicio de la actualización que corresponda y, de conformidad con lo previsto en el art. 63 de la Ley 24.240, consideramos que corresponde aplicar la normativa aeronáutica a las cuestiones relativas al contrato de transporte aéreo.

Así surge de lo resuelto en la causa del 28/6/2013 por la Cámara Nacional en lo Civil y Comercial Federal Sala III expresando que “En lo atinente al plazo de prescripción de la presente acción, no puede prosperar la aplicación de la Ley de Defensa del Consumidor como lo pretende la actora, puesto que no cabe duda que en las presentes actuaciones -y al sólo efecto de determinar la naturaleza de la acción impetrada y el plazo de prescripción aplicable- se trata de una demanda fundada en un hecho originado en la actividad aeronáutica, extremo que determina la aplicación del plazo específico de prescripción que prevé la ley en la materia; es decir; el art. 228 del Código Aeronáutico. En efecto, esta Sala sostuvo -en una situación similar a la presente- que cuando el supuesto sometido a decisión encuadra en previsiones específicas de la ley especial no existen razones valederas que, como principio, autoricen a descartarlas y a apartarse de ellas (doctrina de causas 7748/05 del 06/02/2007; 1041/05 del 21/09/2009; 6802/02 del 18/05/2010 y 3644/06 del 16/04/2013). En el contexto antedicho, la demanda interpuesta lo fue una vez transcurrido el plazo anual al que se hizo referencia”  [69].

En otra causa en que se demandó a una línea aérea por daños y perjuicios provocados por publicación engañosa, por cuanto faltó la disponibilidad de vehículos de alquiler promocionada por la empresa aérea, si bien la demanda fue rechazada, surge del fallo que con motivo de la alegada publicidad engañosa de la línea aérea, ésta fue sancionada por la autoridad aeronáutica –la ADMINISTRACIÓN NACIONAL DE AVIACIÓN CIVIL –ANAC- en virtud de lo normado por la reglamentación del contrato de transporte aéreo aprobada por Resolución 1532/98, por considerar que la línea aérea “debió prestar el servicio accesorio que se desprende de la publicidad” [70].

Otra solución similar correspondió ante un reclamo de daños y perjuicios por la demora en la restitución del precio de los pasajes aéreos adquiridos, a raíz de la cancelación del vuelo de regreso comprometido. Se hizo lugar a la demanda condenando al pago de una indemnización por el perjuicio sufrido, por considerar que la demora de más de un mes en la restitución del precio del pasaje percibido, contrariaba la obligación de “inmediata devolución” que establece la Resolución Nº 1532/98 sobre condiciones Generales del contrato de Transporte Aéreo.  En este caso, se citó “a mayor abundamiento” la Ley 24.240 de Defensa de los Derechos del Consumidor [71].

En otras cuestiones, en las que no hay contacto entre la normativa aeronáutica y la ley de Defensa del Consumidor, es lícita la aplicación subsidiaria –tal como está previsto en el art. 63 mencionado- de la ley 24.240.  Como ejemplo podemos citar el fallo de la Cámara Nacional en lo Contencioso Administrativo Federal (Sala V), que hizo lugar parcialmente al amparo iniciado por el doctor Ricardo Monner Sans e intimó a la Dirección Nacional de Aeronavegabilidad para que en un plazo determinado establezca día y hora a fin de que los usuarios y las asociaciones que los nuclean puedan consultar las conclusiones de dicho organismo sobre el estado de los aviones de las distintas empresas aéreas y su documentación fundante [72].

Por otra parte –y por las razones expresadas a lo largo de este artículo- consideramos incorrecta la solución que surge de otras causas judiciales en las que no se respetó el orden de prelación establecido en la Ley de Defensa del Consumidor y se aplicaron sus normas por sobre las aeronáuticas.  En este sentido podemos citar la causa “Gonzalez Maria del Carmen c.Aerolineas Argentinas”, resuelta por la Cámara Civil de Neuquén, Sala III  el 17-6-2008, en la que la reparación del daño sufrido por el equipaje fue resuelta sobre la base de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor, según resolvió el Tribunal, por cuanto la defensa relativa a la aplicación del Código Aeronáutico no fue introducida oportunamente en la instancia de grado de manera clara y fundada [73]        .

En otra causa, se confirmó una multa a la empresa aérea que, frente al desvío de uno de sus vuelos, trasladó por vía terrestre a los pasajeros afectados, omitiendo informar a éstos que tenían derecho a abordar otro vuelo, toda vez que dicho proceder implica el incumplimiento del servicio en las condiciones pactadas en los términos del art. 19 de la ley 24.240 y resulta contrario al deber de información consagrado en el art. 4° de la citada ley.  La Cámara de Apelaciones expresó al respecto que “no encontrarnos (en el Código Aeronáutico) ninguna disposición relativa a la obligación genérica de informar (art. 4° ley 24.240) y lo que es más, tampoco encontramos disposiciones relativas a las sanciones que corresponden por incumplimiento de tales obligaciones, lo cual es perfectamente lógico. Podemos afirmar entonces, que la subsidiariedad de la Ley de Defensa del Consumidor, no exime al transportista aéreo de la obligación de informar ni de la de prestar el servicio en las condiciones pactadas, publicitadas o convenidas. Coincidentemente con ello, la doctrina ha dicho: ‘En nuestra opinión son aplicables al transporte aéreo en forma principal y no supletoriamente, entre otros, los siguientes artículos de la ley 24.240: 3° a 8°, 19 y 36 a 39’ (Farina, Juan M., “Defensa del Consumidor y del Usuario”, 2ª ed., Astrea, Buenos Aires 2000, p. 574)” (Cámara Fed.Apelac.Tucuman, 10-9-2004, “Lopez, Carlos E. c. Empresa Lloyd Aéreo Boliviano” La Ley NOA 2005(mayo), 643).

Por nuestra parte, consideramos que a diferencia de lo resuelto en el caso citado, existe normativa aeronáutica al respecto, ya que el Decreto N° 326/82, reglamentario del Código Aeronáutico permite sancionar al transportador “que no diese cumplimiento a los itinerarios, horarios, …” num.24.ap.8 y, la Resolución N° 1532/98 que aprueba las Condiciones Generales del Contrato de Transporte Aéreo, consagra en su art. 4 la obligación de información al pasajero y, en su art.12 la de incluir al pasajero afectado en una situación como la descripta, en el vuelo inmediato posterior del mismo transportador para su destino, o el endoso de su contrato de transporte, incluyendo conexiones con espacio confirmado, cuando sea aceptable para el pasajero y aun –debe agregarse-  el incumplimiento de estas obligaciones, puede dar lugar a la aplicación de las sanciones previstas en el citado Decreto N° 326/82, num.24 ap.19.

Citamos también otra solución que consideramos errónea, en la que se resolvió que “La Dirección Nacional de Comercio menor puede imponer una multa a la empresa  de aeronavegación por haber incumplido las condiciones de la oferta previstas en el  Art. 7 de la Ley 24.240 por haber realizado publicidades de servicios turísticos con sus precios, utilizando la frase “sujeto a disponibilidad” sin indicar la cantidad de  lugares con que contaba para cubrir la oferta” (causa 3.280/06 “Línea Aérea Nacional Chile S.A. c/DNCI –o/ sp 1004/05 (Expte.  SO1:0269796/05)” C. NAC. CONT. ADM. FED., Sala 1., 29/10/2007 [74]).  Disentimos parcialmente con esta solución, porque la conducta de la empresa podría haber sido sancionada por aplicación del Decreto N° 326/82 reglamentario del Código Aeronáutico que en su num.24 ap.12), prevé el caso en que se “promoviese o permitiese la promoción (…) o la publicidad de tarifas no aprobadas o construidas sin arreglo a las normas vigentes”.

CONCLUSIONES

De acuerdo con el desarrollo que hemos seguido, consideramos que podemos extraer de lo dicho las siguientes conclusiones:

En lo que se refiere a las cuestiones vinculadas al transporte aéreo, el dictado de la Ley 26.993 no afecta la jurisdicción de los tribunales federales y el trámite de la mediación previa establecido por Ley 26.589.

La ley 24.240 es siempre de aplicación supletoria al transporte aéreo [75], por lo que en primer lugar debe indagarse la existencia de una norma propia que permita resolver la cuestión.  En tal sentido, la normativa en materia de transporte aéreo debe ser examinada como un sistema con múltiples fuentes, cuyo juego armónico tiene la finalidad de brindar respuesta a las necesidades de la actividad y de sus usuarios.

La protección del consumidor aeronáutico debe estar contemplada en la legislación específica de transporte aéreo.

Sin perjuicio de la profusión de información disponible [76] es necesario que las autoridades provean a la protección de los derechos del consumidor a través de la educación para el consumo, tal como expresamente lo prevé la Constitución Nacional en su art.42 [77].

Debe avanzarse en la actualización de las normas de defensa del consumidor en materia de transporte aéreo, siguiendo de modo adecuado los modelos que proporciona la OACI o el de las legislaciones que evidencian el mayor avance en la materia.

A modo de síntesis podemos señalar que de lo que se trata, en definitiva, es de brindar soluciones uniformes a las cuestiones relativas al transporte aéreo, incluso en cuanto se refiere a los derechos del consumidor, evitando que disímiles normativas nacionales puedan fragmentar su tratamiento, proponiendo soluciones diversas para problemas idénticos [78].

…..

[1] por la que se crean las Cámaras de Casación.

[2] de organización de la Justicia Nacional.

[3] Art. 22 Ley 26.993.

[4] Ley 24240 Art.1º— Objeto. Consumidor. Equiparación. La presente ley tiene por objeto la defensa del consumidor o usuario, entendiéndose por tal a toda persona física o jurídica que adquiere o utiliza bienes o servicios en forma gratuita u onerosa como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social. Queda comprendida la adquisición de derechos en tiempos compartidos, clubes de campo, cementerios privados y figuras afines.- Se considera asimismo consumidor o usuario a quien, sin ser parte de una relación de consumo, como consecuencia o en ocasión de ella adquiere o utiliza bienes o servicios como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, y a quien de cualquier manera está expuesto a una relación de consumo.

[5] Art.27 Ley 26.993.  Por Resolución N° 3/2014 del Consejo Nacional del Empleo, la Productividad y el Salario Mínimo, Vital y Móvil (B.O. 2/9/2014), se fijó el salario mínimo vital y móvil desde el 1/9/2014 en $ 4.400.- y, en $ 4.716.- desde el 1°/1/2015.

[6] Art.29 Ley 26.993.

[7] Art.31 Ley 26.993.

[8] Art. 34 Ley 26.993.

[9] Art. 44. Ver nota 5.

[10] Art. 45 Ley 26.993.

[11] Art. 54 Ley 26.993.

[12] Art. 55 Ley 26.993.

[13] Art. 57 Ley 26.993.

[14] Art. 77 Ley 26.993.

[15] Ver nota 5.

[16] Arts. 3 y 7 Ley 26.993.

[17] Ley de Mediación previa obligatoria a procesos judiciales.

[18] Art. 72.

[19] Art. 198 Código Aeronáutico.

[20] Ley 13.998 art. 42 inc.b) y Decreto N° 1285/58.  En la causa “Unión Consumidores de Arg.c.Lan Argentina”, relativa a un reclamo de los consumidores por las tarifas aplicadas al transporte aéreo, la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial, Sala C con fecha 11-2-2010 expresó que “La Ley de Defensa del Consumidor establece en el artículo 63 que, para el supuesto de contrato de transporte aéreo, se aplicarán las normas del Código Aeronáutico, los tratados internacionales y, supletoriamente, la presente ley. Por lo demás, la actora invoca ciertas resoluciones administrativas y decretos que regulan la cuestión tarifaria de los pasajes aéreos.- El artículo 42 inciso b) de la Ley 13.998 estableció la competencia de los juzgados federales en lo civil y comercial para conocer en las causas que versen sobre hechos, actos y contratos regidos por el derecho de la navegación y el derecho aeronáutico (el artículo 40 del Decreto-Ley 1285/58 mantiene ese marco de competencia).- En autos se acciona sobre la base de diversos contratos celebrados por la demandada con sus clientes en los que, según se denuncia, aquella habría infringido una disposición de la Ley de Defensa del Consumidor. Pero, más allá de que la accionada sea una sociedad anónima y de que se trate en definitiva de actos de comercio, la actividad y el régimen tarifario se encuentran regidos por un ordenamiento jurídico propio, y es el fuero Federal en lo Civil y Comercial el competente para determinar el juego de dichas normas con el sistema defensivo del consumidor y el usuario, así como para entender en las cuestiones fácticas sobre la base de las cuales se ha promovido esta acción. Ello de acuerdo a la normativa de organización de la justicia que ya fue mencionada.-  En este mismo sentido se ha expedido la jurisprudencia del fuero indicado, con apoyo en cierta doctrina sentada por la Corte Suprema de Justicia de la Nación en materia de navegación (Fallos 308:2164) y considerando que en definitiva es el fuero federal el llamado a resolver las cuestiones vinculadas con el comercio aéreo, sobre todo cuando la decisión de fondo podría producir efectos sobre el precio de venta de los pasajes (CCyCFed, Sala D: “Asociación Argentina de Agencias de Viajes y Turismo c/ American Airlines y otros s/ Sumarísimo “, del 16 de marzo de 2000).  Causa 16765/09  publicada en Revista Ateneo del Transporte Año 23 Nº 58 dic.2011; en igual sentido: CNCom.Sala E Causa 16.765/09 11/02/10 “Union de Consumidores de Arg.c/Lan Argentina”, Revista Ateneo del Transporte Año 23 Nº 58 dic.2011; en la causa “Blanco Rodriguez, Víctor v. Cernadas y Fox S.C.A” (CNCOM.SALA D 12-2-2010) en la que se planteó ante la Justicia ordinaria en lo Comercial la violación de la Ley de Derechos del Consumidor por parte de la línea por el cobro de tarifas diferenciadas en razón de la nacionalidad del pasajero, se resolvió que “más allá de la discusión en torno a la ‘reestatización’ de la demandada o de que se trate en definitiva de actos de comercio, la actividad y el régimen tarifario se encuentran regidos por un ordenamiento jurídico propio, y es el fuero Federal en lo Civil y Comercial el competente para determinar el juego de dichas normas con el sistema defensivo del consumidor y el usuario, así como para entender en las cuestiones fácticas sobre la base de las cuales se ha promovido esta acción.

[21] conf.art. 63 de la Ley 24.240.

[22] conf. Art. 44 Ley 26.399.

[23] Actualmente son 19 los Anexos al Convenio sobre Aviación Civil Internacional.

[24] Ats. 3° parr.2 y 4° parr.4

[25] además de la culpa de la propia víctima (conf. Conv.de Varsovia, art. 21).

[26] Chami, Diego E. ¿Algo más que destacar en la relación entre el Derecho Marítimo y el Derecho Aeronáutico?, en Liber Amicorum en honor a la Dra. Ángela Marina Donato, Alda, 2014, pag.46 y ss.

[27] Aproximadamente u$s 170.000.-

[28] Tribunales del domicilio del transportador, del de su oficina principal, del de celebración del contrato o del lugar de destino.

[29] Art. 33 párr.2.

[30] Decreto N° 2186/92 Anexos I y II, art.2.

[31] Decreto N° 326/82 Anexo I puntos 5 y 7.

[32] Art. 22  Ley 19.030.

[33] Art. 28 Ley 19.030.

[34] Art. 35 Ley 19.030 (según ley 19534).

[35] Ver Yaryura,Cintia “Condiciones Generales del Contrato de Transporte Aéreo y Derechos del Consumidor” trabajo presentado en las XVIII Jornadas Nacionales de derecho aeronáutico y espacial y VI Congreso Internacional de Derecho Aeronáutico y Espacial, Bs.As.sept-2014.

[36] Res.MEYOSP N° 1532/98 art. 3 apart.f).

[37] Res.MEYOSP N° 1532/98 art. 4.

[38] Res.MEYOSP N° 1532/98 art. 11.

[39] Res.MEYOSP N° 1532/98 art. 12.

[40] Res.MEYOSP N° 1532/98 art. 13º.-

REINTEGROS

Cuando un pasajero solicite el reintegro del contrato, el mismo será efectuado por el transportador de acuerdo con estas Condiciones y con sus regulaciones.

a) PERSONA A LA CUAL SE LE OTORGARA EL REINTEGRO:

I) El transportador estará autorizado para efectuar el reintegro a la persona designada en el contrato de transporte aéreo o a la que ha pagado el mismo, contra presentación de una prueba satisfactoria.

II) Si un pasaje ha sido pagado por una persona distinta a la designada en el contrato de transporte aéreo y el transportador ha indicado en el mismo que hay una restricción para el reintegro, el transportador efectuará la devolución solamente a la persona que pagó el contrato de transporte aéreo o de acuerdo con sus indicaciones.

III) Excepto en el caso de billetes de pasaje o documentos de transporte perdidos, los reintegros serán efectuados solamente contra la entrega al transportador del cupón o recibo del pasajero y de todos los cupones de vuelo no utilizados.

IV) Un reintegro hecho a alguien que presente el cupón o billete de pasaje y todos los cupones de vuelo no utilizados y compruebe a satisfacción del transportador ser la persona a quien debía ser hecho el reintegro, será considerada una devolución válida y liberará al transportador de responsabilidad y de cualquier reclamo ulterior por reintegro.

b) REINTEGROS POR CAUSAS NO IMPUTABLES AL PASAJERO:

Cuando un transportador cancela un vuelo, u omite la escala de destino o de parada – estancia del pasajero, o en caso de demoras mayores a Cuatro (4) horas de acuerdo al horario publicado, o no puede proporcionar espacio previamente confirmado u ocasiona al pasajero la pérdida de un vuelo de conexión para el cual posee una reserva, el monto del reintegro se determinará de acuerdo a lo siguiente:

I) Cuando ningún tramo del viaje haya sido realizado, la cantidad a reembolsar será igual a la tarifa pagada.

II) Cuando un tramo del viaje haya sido realizado, la cantidad a reembolsar será:

2.1 en el transporte interno:

– el monto de la tarifa pagada por el pasajero desde el punto de cancelación hasta el aeródromo de destino indicado en el billete.

2.2. en el transporte internacional será el más alto de:

– la tarifa de ida, menos descuentos y cargos aplicables desde el punto de interrupción hasta el de destino o primer punto de parada

– estancia, o

– la diferencia entre la tarifa pagada y la tarifa por el transporte utilizado.

c) CARGOS POR CANCELACIÓN DEL CONTRATO DE TRANSPORTE:

Cuando el pasajero decide cancelar el contrato, el transportador reintegrará la tarifa pagada por el viaje no realizado sujeto a los siguientes cargos:

– hasta el DIEZ POR CIENTO (10%) si se solicita la cancelación con una antelación de más de VEINTICUATRO (24) horas antes de la fijada para la partida del vuelo.

– hasta el VEINTE POR CIENTO (20%) si se solicita la cancelación con una antelación menor a las VEINTICUATRO (24) horas antes de la fijada para la partida del vuelo, aún cuando el pasaje haya sido adquirido dentro de ese lapso.

d) EXTRAVÍO DEL CONTRATO:

Cuando el pasajero, extravíe o no presente su contrato o la parte aplicable del mismo, previo a su reintegro, el importe del mismo será retenido en garantía hasta tanto transcurra su período de validez.

I) PLAZO PARA EFECTUAR EL REINTEGRO:

Dentro de los TREINTA (30) días siguientes a la expiración de la validez del contrato, si corresponde, el transportador devolverá el importe, una vez comprobada su no utilización o que no se haya hecho reintegro previo.

II) MONTO DEL REINTEGRO:

2.1. Si ningún tramo del contrato ha sido realizado y el pasajero no adquirió otro en su reemplazo, la cantidad a reembolsar será la suma total de la tarifa pagada menos el cargo aplicable de acuerdo a las regulaciones del transportador.

2.2. Si el contrato ha sido parcialmente realizado y el pasajero no adquirió otro en su reemplazo, la cantidad a reembolsar será igual a la diferencia entre la tarifa total pagada y la publicada y/o aprobada entre los puntos en que se realizó el transporte, menos el cargo de servicio aplicable de acuerdo a las regulaciones del transportador.

2.3. Si el contrato ha sido parcialmente realizado y el pasajero ha adquirido otro en su reemplazo, el transportador reembolsará la diferencia, si la hubiese, entre el valor del tramo utilizado del contrato y la tarifa abonada por el adquirido en su reemplazo, menos el cargo de servicio aplicable de acuerdo a las regulaciones del transportador.

e) NEGATIVA DE REINTEGRO:

El transportador puede negar el reintegro del precio del contrato cuando el pasajero no establezca, a satisfacción del transportador, que tiene permiso para permanecer en el país o que partirá desde allí por otro transportador u otro medio de transporte.

El transportador, también puede negar el reintegro cuando el pasajero no haya efectuado la solicitud de reintegro dentro del período de validez del contrato.

[41] Actualmente el Grupo de Expertos sobre Regulación del Transporte Aéreo se encuentra abocado a la redacción de una serie de principios básicos en materia de protección de los consumidores.

[42] ATConf/6 – IP/1 27/2/13

[43] ATConf/6 – WP/79 6/3/13.

[44] FAA Modernization and Reform Act of 2012 (P.L. 112-95).

[45] Tribunal de Justicia de la Unión Europea, 18 de Septiembre de 2014 – Vueling Airlines SA e Instituto Galego de Consumo de la Xunta de Galicia sobre Facturación Separada de Equipaje, publicado en la Revista Latino Americana de Derecho Aeronáutico, Ed. N° 21 – Octubre 2014, RLADA-XIV-248.

[46] Knobel, Horacio E. “Régimen internacional de responsabilidad del transportador aéreo.  La resolución de los supuestos no previstos.” Publicado en la Revista de Derecho Comercial, del Consumidor y de la Empresa, Ed.La Ley, junio 2013, pags. 184 a 196.

[47] Ley 24.240 art. 1.

[48] Convenio sobre unificación de ciertas reglas relativas al transporte aéreo internacional suscripto en Montreal en 1999.

[49] Ley 24.240 art. 3.

[50] Art. 3 ley 24.240.

[51] Art. 4 Ley 24.240.

[52] Art. 7 Ley 24.240.

[53] Art. 8 Ley 24.240.

[54] Art. 5 Ley 24.240.

[55] Art. 6 Ley 24.240.

[56] Art. 8 bis Ley 24.240.

[57] Art. 10 bis Ley 24.240.

[58] Art. 10 ter Ley 24.240.

[59] Art. 19 Ley 24.240.

[60] Cap. VII.

[61] Cap. VIII.

[62] Cap. IX.

[63] Art.37.

[64] Cap. X.

[65] Cap.VI de la Ley 24.240.

[66] Cap.VII de la Ley 24.240.

[67] Cap.VIII de la Ley 24.240.

[68] Hemos tratado este tema en un artículo recientemente publicado en el diario La Ley del 14 de octubre de 2014: Knobel, Horacio E. “La importancia de la uniformidad legislativa en la modificación del Código Aeronáutico”.

[69] Causa “Marcori, Victoria Elsa c. Aerolíneas Argentinas” diario La Ley 08/10/2013, AR/JUR/30380/2013.

[70] Causa “Mondelli c.Aerolineas Argentinas” (Juzg.Civ.y Com.Fed., 5-8-2013) publicada en ElDial del 12/9/2013, AR/JUR/46995/2013.

[71] “Aerolíneas Argentinas S.A. s/Concurso Preventivo s/ Incidente de Verificación Tardía promovido por Trovato Luis Fernando y otros” – CNCOM – SALA D – 06/03/2008, El Dial 23-5-08.

[72] CSJN 26-9-2006 (que declaró inadmisibles el recurso extraordinario y la queja deducidos por el Estado Nacional) “Monner Sanz c.Fuerza Aerea Argentina” Revista La Ley 17-12-2007.

[73] (Expte. Nº 347625/7) – “González María Del Carmen y otro c/ Aerolíneas Argentinas S.A. s/ d. y. p res. contractual particulares” – Cámara Civil de Neuquén – Sala III – 17/06/2008.

[74] Citado en “Defensa del Consumidor – Ley Nº 24.240” Cuarta Edición. Proconsumer.

[75] Ver también, Kemelmajer de Carlucci, Aída, “Subsidiariedad de la ley de defensa del consumidor frente a las normas del derecho aeronáutico”, en Congreso Internacional de Transporte Aéreo, Aeropuertos y Turismo – 50 años ALADA, Buenos Aires, IJ Editores, 2011.

[76] Vassallo, Carlos Maria “Responsabilidad en el Transporte Aéreo. Relación con la defensa del consumidor” La Ley, AR/DOC/3723/2013 – CEDAE 15/10/2013.

[77] Constitución Nacional Artículo 42.- Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato equitativo y digno.

Las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la educación para el consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los mercados, al control de los monopolios naturales y legales, al de la calidad y eficiencia de los servicios públicos, y a la constitución de asociaciones de consumidores y de usuarios.

La legislación establecerá procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos, y los marcos regulatorios de los servicios públicos de competencia nacional, previendo la necesaria participación de las asociaciones de consumidores y usuarios y de las provincias interesadas, en los organismos de control.

[78] Nota aclaratoria: los textos citados que aparecen destacados en este trabajo no lo están en los originales.

1 comentario en “Defensa del Consumidor y Transporte Aéreo. El nuevo régimen de la Ley 26.993”

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